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서울대·고대병원, 국가고객만족도조사 거부
"객관성·공정성 결여"…주관측 "질적수준 반영" 반박

서울대병원과 고대 안암병원이 한국생산성본부 등이 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI)에 대한 공정성 문제를 제기하며 평가를 거부한 것으로 뒤늦게 확인됐다.

서울대병원은 20일 "조사 방법과 평가에 대한 객관성이 부족하고 또한 병원의 본질적 측면인 의료의 질은 반영하지 않아 이 조사 결과를 보는 많은 국민들이 오해할 수 있어 이번에 조사를 받지 않기로 했다"고 밝혔다.

병원은 실제로 지난해 조사를 받은 후 4월경 내부적으로 다음 조사에는 응하지 않기로 결정했으며 올해 1월 주최측의 거듭된 참여 요청에 대해 조사 방법이 개선되지 않으면 불참하겠다는 공문을 보냈다.

고대 안암병원도 "국가고객만족도조사가 객관성과 공정성 면에서 적절치 않다고 판단해 올해부터 평가에 응하지 않기로 결정했다"고 설명했다.

병원 관계자는 "병원의료서비스평가가 의료외적 부분을 대상으로 하고 있어 의료의 질적 수준을 반영하지 못하고 있을 뿐만 아니라 조사기간도 사전에 공개되기 때문에 반짝쇼에 지나지 않는다"고 주장했다.

한국생산성본부와 미국 미시간대, 조선일보가 공동주관하는 NCSI는 98년부터 각 분기별로 10개업종에서 대상업체를 선정, 해당 서비스 이용경험자를 면접조사, 매년 평균점수를 발표하고 있다.

의료기관의 경우 해당 병원에서 2회이상 진료를 받은 경험이 있는 고객과 조사당시 입원환자를 대상으로 평가를 하며 지금까지 삼성서울병원과 강남성모병원, 서울아산병원, 신촌세브란스병원, 경희의료원, 서울대병원, 고대 안암병원 등 7개 3차의료기관이 참여했다.

그러나 2002년과 2001년 최근 2년간 평가결과 삼성서울병원과 서울아산병원, 신촌세브란스병원은 매년 1~3위를 차지한 반면 서울대병원과 고대 안암병원은 6위와 7위로 이 부문 최하위로 평가받았고, 이로인해 평가결과에 대한 불만이 높았던 실정이다.

고대 안안병원측은 "일부 3차병원의 서비스를 평가하지만 일반인들은 전체 의료기관이 조사를 받은 것으로 오해하기 때문에 평가결과가 좋지 않으면 병원 이미지에 막대한 타격을 줄 수밖에 없다"면서 "평가 대상 기관과 평가방법을 개선해야 한다"고 강조했다.

이에 대해 한국생산성본부측은 "이들 병원이 평가상 공정성을 문제삼아 탈퇴한 것이 사실이지만 다른 나라에서도 같은 방법으로 평가를 하고 있다"는 입장을 피력했다.

본부 관계자는 "시민들이 TV 만족도를 평가한다고 해서 TV의 기술적 부분까지 보는 것은 아니지 않느냐"면서 "환자들이 병원을 평가할 때에는 친절도나 외형적 이미지 뿐만 아니라 의료의 질적 수준까지 감안해 점수를 주는 것"이라고 반박했다.

이 관계자는 또 평가 조건으로 3천만원을 내야 한다는 소문에 대해 "산업자원부로부터 일부 국고지원을 받을 뿐 조사비 전액을 본부가 부담한다"면서 "다만 해당 기관이 세부적 평가결과 자료를 요청한 경우에 한해 컨설팅비용을 받고 있다"고 해명했다.

한국생산성본부는 이들 2개 병원이 탈퇴함에 따라 올해는 나머지 5개 병원을 대상으로 지난 10일부터 조사에 착수, 2주간 실시할 예정이며 3월경 결과를 공개할 계획이지만 불만의 목소리는 당분간 계속 제기될 전망이다.

안창욱기자 (dha826@dailymedi.com)